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咖啡馆里咖啡师系列之2——提高自身魅力和待客之道
买咖啡商城 / 2012-05-27

          在BAR里,隔着吧台和顾客聊天很重要
     在意大利咖啡吧的吧台,不仅是选送商品给顾客的地方,同时也是让顾客可以站着啜饮浓缩
咖啡的场所。
         
     因此,在采用意大利咖啡吧方式经营的【Segafredo ZANETTI】店内,吧台也同样兼具站立
吧台(standing counter)的功能,所以常常可以看到顾客靠在吧台边啜饮着浓缩咖啡的影子。也可以见到许多顾客愉快的跟咖啡吧台师傅聊天的画面。聊天的话题不限於跟咖啡口味有关的内容,也涵盖了天气或运动等等身边的话题。有时甚至还会阵阵笑声,就像两位好朋友在聊天一样,给人很温馨的感觉。
         
   【Segafredo ZANETTI】希望把意大利咖啡吧那种如同在自己家里一般的亲切感觉带给顾客
。因此,他们非常重视咖啡吧台师傅和顾客之间的相互交谈。藉由像在跟朋友聊天般亲切的谈话,让顾客享受轻松自在的气氛。
    
     此外,一些有心的咖啡吧台师傅,藉由和顾客之间的聊天,还可以从中发现顾客对卡布奇
诺或浓缩咖啡所偏好的口味。
    
        在意大利咖啡吧的吧台,顾客可以直接向吧台师傅要求“浓缩咖啡少一点”或“牛奶多一点”。咖啡吧台师傅也会尽量满足顾客的要求,提供最贴心的服务。                            

      利用在吧台边和顾客闲聊,可以巧妙的找出所偏好的咖啡口味。和顾客聊天,可以帮助咖啡吧台师傅找出顾客要求的几个重点,进而调制出一杯更符合顾客喜好的咖啡。因此,咖啡吧台师傅站立在吧台边和顾客闲话家常,可以说是让顾客感觉“宾至如归”的一项重要服务。
                                                  
                                       跟不习惯吧台风格的顾客也可以聊天
   
       近来到海外旅行的给顾客逐渐增多,因此,习惯意大利式咖啡吧的顾客也越来越多。此外,从杂志上也可以获得海外的资讯,所以即使是在日本,自然而然就习惯站在吧台前喝咖啡的人似乎也越来越多。也有顾客是为了跟吧台师傅聊天,才到咖啡吧来喝咖啡的。
    
   话虽如此,但是在日本还是有很多的顾客,不太习惯这种站在吧台前喝咖啡的方式。事实上,还是有不少人对这种喝咖啡的形态产生抗拒。
   
   对这些不习惯站在吧台前喝咖啡的顾客,咖啡吧台师傅必须多多加强自己的谈话技巧,好跟这些顾客也能轻松自然地聊天。
     
    要抓住聊天的好时机或制造聊天的机会,熟记几个比较容易攀谈的话题,让顾客自然而然地也跟着开始聊了起来。
     
    在此就让我们介绍一下,将意大利式咖啡吧完全移植到日本来的【Segafredo ZANETTI】,他
们的咖啡吧台师傅是如何运用谈话的技巧,来跟顾客聊天的。
                  
顾客常会和工作人员谈论的话题
1、天气的话题           2、对咖啡的评价        3、咖啡机方面的疑问
4、其他分店所在位置     5、对新商品的期望     
6、询问关于商品的内容(像是卡布奇诺和拿铁的差别)

工作人员比较容易和顾客谈论的话题
1、天气的话题            2、喜欢哪一种商品      3、意大利的话题
4、运动的话题            5、顾客工作上的话题    6、热门的新闻
7、是否在附近上班        8、是否在上班途中     
9、关于顾客身上所穿戴的物品

                             从身边的事情找话题
    在【Segafredo ZANETTI】店里是采用咖啡吧台师傅隔着吧台和顾客面对面的形式,可以和顾客进行各种交谈。咖啡吧台师傅必须主动跟顾客攀谈,让顾客能够轻松自在的站立在吧台边享用浓缩咖啡。

       话虽如此,但是突然要跟一个连姓名都不知道、完全陌生的顾客聊天的确是需要勇气的。事实上,是有一些比较容易攀谈的话题。针对这项内容我们找了在【Segafredo ZANETTI】工作的咖啡吧台师傅,做了一份问卷调查。
 根据问卷的结果,得到类是以下列的几个话题:
1、您觉得浓缩咖啡的味道如何?
2、您在附近上班吗?
3、您是在上班的途中吗?

      大多数的工作人员,似乎都是询问顾客对于咖啡味道的感想、喜欢的咖啡饮料,或是来店的理由、工作方面等等的事情,所提的问题以不牵涉到顾客的隐私为主。询问顾客自身方面的事情,顾客比较容易回答,如此一来,对话也会进行的比较顺畅。

    此外,找出和顾客之间的共同话题。从那个话题开始聊起,多半也都可以聊的非常起劲。
“好漂亮的手表喔!我也很喜欢这个牌子耶!”
 类似这样,从顾客身上所穿戴的物品,像手表或皮包、项链等等去找话题。找出彼此的共通点,像
是喜欢的牌子等等,就可以制造聊天的机会。

   其他还有关于意大利话题、运动的话题、热门的新闻等等,只要提出顾客感兴趣的问题,就可以藉机和顾客打开话匣子。

   至于早已习惯站在吧台边喝咖啡的顾客,反而是他们会主动找咖啡吧台师傅聊天的情况比较多。在这种情况下,顾客所提出的问题与话题也是各色各样。
比如
1、这种浓缩咖啡真好喝耶!
2、卡布奇诺和拿铁有什么不同呢?
3、您建议我喝哪种饮料好呢?

   大多是对商品的感想或疑问,此外,还有浓缩咖啡机的使用方法等等,似乎都是关于店内的商品或机器方面的问题。
    身为咖啡吧台师傅,只对这些顾客所提出的所有问题,是否能对答如流,是非常重要的事情,如果回
答不好的话,谈话往往就此中断。因此,咖啡吧台师傅除了要具备对产品或浓缩咖啡机的基本知识外,也必须懂得咖啡好喝的秘诀或值得推荐的商品等各方面的知识,同时也要具备解说的技巧,以通俗易懂的方式向完全不懂得顾客说明。
     除此之外,还有顾客对新商品的要求、询问分店所在、对意大利浓缩咖啡机的赞美等等。在咖啡吧台
师傅的回答问卷中,也有种种愉快的小插曲,让人深深感受到吧台所营造出的没好气氛。
   其实这种美好的气氛的基础,完全要靠咖啡吧台师傅对顾客的用心观察和服务。

                                       开头第一句的印象很重要
    由于跟顾客接触的场合和时机有限,所以开头第一句话的印象就显得非常重要。开头第一句话给顾客印象的好坏,对接下来所聊的内容会有很大的影响。
开头第一句,还是以‘打招呼’为主。像是:
1、早安!
2、您好!
3、晚安!
     只要朝气十足、笑容满面的跟客户打招呼,相信顾客也会以笑容来回应。
在此最重要的是,不要使用像是“欢迎光临!”等制式的语言,应该用更亲切、自然地招呼语。
因为顾客对“欢迎光临”这样的话很难有所回应。隔着吧台,顾客很难从欢迎光临这句话开始展开对
话。首先,咖啡吧台师傅要先向顾客轻松的打招呼,才可以藉此顺利的展开交谈,缩短和顾客之间的距离,拉近彼此的关系。

   在【Segafredo ZANETTI】的某家分店,会以“你好像每天都会来耶!谢谢您!”的招呼,藉机跟客户攀谈,双方隔着吧台展开对话。
    找机会跟顾客搭讪,常会因为紧张或不安,而感到不好意思。因此,如果是对方比较常在店里露面的
熟客,试着先主动跟他们打招呼,就会比较容易,也比较不会那么紧张。至于顾客本身也因为已经来过很多次,习惯该店的运作模式,可以从容的应对,所以彼此之间的谈话应该会比较容易进行。

    根据一天当中不同的时段,改变搭讪的用语,对于展开对话也较会有效果。
比如说,一般最常见的话题就是天气。因此,在白天可以说:
1、今天好热哦!
2、从昨天开始天气就变冷了耶!

   如果是在早上的话,则可以说:“今天傍晚好像会下雨喔!”
   告诉顾客当天的天气预报情况,也是藉机聊天的好话题。
因为一日之计在于晨,对顾客而言,当日的天气预报也是他们感兴趣的情报之一。以顾客感兴趣的话
题作为聊天的开端,有助于展开对话。
此外,如果是在平日的晚上,针对上班族的顾客,不妨对他们说些慰劳的话,像是“工作一天辛苦了
”等等。对顾客一句贴心的问候,可以让顾客放松心情,也能让接下来的对话进行的更加顺畅。
    不过,在选择刚开始的一句问候语时,必须先仔细观察顾客。从顾客的样子去判断,什么样的事情
可能引起对方的兴趣,然后再从中选择正确的话题。这一点可以说是非常重要的。


                        制造和顾客聊天的机会
1、根据不同的时段打招呼

2、聊聊天气的话题

3、询问顾客住家或上班的地点,从身边的话题找出彼此的共同点


                               和顾客愉快交谈的谈话技巧
     【Segafredo ZANETTI】的咖啡吧台师傅,为了达到和顾客愉快交谈的目的,因此在谈话技巧上下了

很多功夫。


   站立在吧台边和咖啡的顾客。通常都是自己一个人。在这种情况下,突然主动去跟顾客聊天,的确是

需要勇气的。因此,【Segafredo ZANETTI】的咖啡吧台师傅,会故意先说一些引起顾客兴趣的话题,藉此让顾客可以顺利的加入聊天的行列。

   像是偏好的商品、口味或者喜欢的棒球球队等等的话题,工作同仁在闲聊当中,顺利询问顾客的意见。“您觉得怎么样?”只要顾客一回答问题,往往也就跟着聊开了。要使用这种方法,咖啡吧台师傅之间的默契很重要,伙伴间要懂得营造愉快的聊天气氛。从顾客的立场来看,如果伙伴显得意兴阑珊的话,反而会得到反效果。
   不过,毕竟咖啡吧台师傅的职责只是炒热聊天的话题,所以,要注意千万不要聊得过火,最后记得还
是要回到扮演‘听众’的角色。
  对话是听者和说话者之间你来我往的互动模式。如果听者一下子提出太多的问题,往往会让说话者很
难继续下去。毕竟要享受聊天乐趣的对象是顾客,不是咖啡吧台师傅自己。
 唯有当个好的听众,让聊天的气氛显得热闹,才会找到顾客偏好的口味。如果能够从聊天中得知顾客
的嗜好。对咖啡吧台师傅而言,这也是一项非常重要的技巧

  让对话顺利进行的技巧很多,但重要的还是笑容和眼神的接触。重点是要经常意识到顾客的存在,以轻松自然地方式和顾客轻松的聊天。


                                  和顾客聊天室的注意事项
          跟顾客聊天时,无论现场的气氛是多么的轻松愉快,还是要注意千万不要过于随便。
         在【Segafredo ZANETTI】咖啡吧台师傅和顾客聊天时,会特别注意使用的言辞。要随时提醒自己是

在跟客户聊天,千万不能过于草率。

        尤其是对年长的顾客,一定要使用正确的敬语,千万不要出言不逊,以免让顾客有不舒服的感觉。

         另一方面针对学生顾客,则不必显得太过严肃,尽量展现亲切的态度。
         此外,也有不少顾客会站在吧台边看书或看报纸,这时候最好不要去打扰对方。
         有些顾客喜欢一个人随心所欲的消磨时间,有些顾客则可能当天身体不适或心情不好所以不想说话。

           类似这些情况都可以从一开始跟顾客打招呼的谈话中察觉出来。遇到这类型的顾客,最好不要去跟对方攀谈。


         咖啡吧台师傅应该仔细的观察顾客的样子,巧妙地判断出顾客所希冀的情况,也是很重要的因素之一


          跟顾客聊天只不过是吧台师傅工作的一小部分。他们还有接受顾客点餐、冲煮浓缩咖啡等等各式各样
的工作要做。因此,咖啡吧台师傅无论跟顾客聊天聊的多么愉快,也要注意千万不能过于陶醉。因为一旦聊过头的话,其他的工作便很容易出差错。身为咖啡吧台师傅,最重要的是要随时注意周遭的情况,以满足各种顾客的需求。
              

                                   不忘随时找话题
    在【Segafredo ZANETTI】工作的咖啡吧台师傅,平常都会绞尽脑汁去想各种可以公开聊天的话题

    通常来店里消费的顾客,还是以对咖啡有兴趣的人居多。因此,这些顾客多半会阅读咖啡的相关书籍
、收集和咖啡有关的资讯,能够说出自己喜欢的咖啡种类。此外,在店里看书的顾客也很多。既然喜欢看书的顾客很多,不妨多看一些畅销书,还可以藉此跟顾客分享读书的心得。
        

    此外,每天早上先看一下天气预报,也是一件非常重要的事。毕竟在聊天单中,很容易谈论到天气方面的话题,如果事先得知当天的天气情况的话,不仅能提供顾客有用的情报,同时还能藉此跟顾客聊天。除此之外,事先了解一下热门的电视节目、杂志或引人注目的社会现象等等,也可以增加跟顾客聊天的话题。如此一来,一定能成为一位擅长聊天的咖啡吧台师傅。

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